El Diccionario de la RAE define “revolución” como un cambio profundo, generalmente violento, en las estructuras políticas y socioeconómicas de una comunidad nacional. ¿Cómo podríamos hacer un cambio profundo dentro de una industria que al parecer odia el cambio, con ideas tradicionalistas, con textos escritos aparentemente en sánscrito y un sentimiento de desconfianza casi generalizada de parte de sus clientes? La realidad es que la industria aseguradora en México necesita una revolución.
¿Por qué una revolución? La tasa de aseguramiento es bajísima en México, la percepción de la población en general sobre los seguros es muy mala y el sector es de los más atrasados en cuanto a tecnologías de innovación. Esta es nuestra realidad.
¿Serán las aseguradoras quienes deben iniciar la revolución? Ya son varias que están incursionando en la innovación, por ejemplo, con canales de venta directa por Internet, con marcas como Autocompara, Wibe, Fiu; con comparadores multimarca, etcétera. Pero aquí, creo que se quedaron cortos. Estas son plataformas que, aunque sí usan la tecnología para poder vender de forma directa a sus clientes, lo único que hacen es “sólo vender seguros”. Son plataformas muy exitosas en ventas, pero únicamente funcionan sobre un mismo mercado, no han hecho nada para incrementarlo. La penetración del seguro sigue siendo baja, 28% en autos, 4.8% en hogar, 7.6% en gastos médicos y 15% en vida (AMIS) y el público en general sigue pensando que es un mal, a veces, necesario.
Una verdadera revolución debería buscar un “cambio profundo”, para que al final la base de asegurados se incremente exponencialmente. Nuestros clientes deben creer en los productos, deben saber qué tienen que hacer, a qué tienen derecho y en qué están protegidos; tenemos que generar confianza.
Hace algunos años, al entrar a esta maravillosa industria, un buen amigo mío me dijo una frase que se me quedó: “No hay seguros malos, hay poca

explicación y poco entendimiento”. Con esta frase entendí muchas cosas; es una industria muy compleja, muy regulada y se convierte en una industria muy difícil de explicar a los usuarios o clientes. Por otro lado, es muy competitiva, donde existen verdaderas guerras de precios, productos y servicios, entre todos los involucrados. Todos nos peleamos por todos y cada uno de nuestros clientes. También premia la venta y la toma como el único valor. Esta combinación de lucha constante por clientes y de empuje total a una producción comercial dio como resultado que elementos muy importantes, como el servicio, se olvidaran en el camino.
Todos sabemos que en mercados donde el precio se pelea tan furiosamente y el servicio es laxo, existen grandes oportunidades. La teoría nos dice que a mejor servicio, el precio deja de ser tan importante, y existen otros medios para atraer clientes, más que simples ofertas.
Entonces, si el punto donde se puede iniciar este “cambio profundo” es en el servicio, la realidad es que la verdadera revolución nos toca a los que tenemos ese contacto con los clientes, a los que los asesoramos, a los que debemos dar esa explicación, los que brindamos ese servicio.
Pero ¿cuál es la realidad de los agentes hoy en día? Ya no nos tomamos el tiempo de explicar las pólizas, de platicar con nuestros clientes, de asegurarnos que entiendan lo que están comprando y que no tengan sorpresas en esos momentos de angustia. Se nos olvidó que cuando más nos necesitan no es cuando les vendemos la póliza, sino cuando están enfermos, chocaron, se accidentaron. Y allí es cuando menos nos


encuentran. Les damos resúmenes de lo que en general cubre la póliza y lo suficiente sólo para poder venderla. Nos olvidamos de ellos hasta que nos toca su renovación, y a veces ni siquiera nos acordamos de renovársela o lo hacemos sin consultarlos. La realidad es que nos olvidamos del cliente y nos enfocamos en lo menos importante, en la póliza.
Es irreal creer que en el mundo en el que vivimos pudiéramos darnos el tiempo de tener esa clase de servicio híper-personal con todos nuestros clientes. Necesitaríamos un ejército de agentes o personas para lograr esto y con los precios y estructura de comisiones actuales, esto es financieramente inviable.
Pero, ¿si la revolución va desde cómo vemos al cliente y cómo vemos a la industria? ¿Qué pasa si en vez de vender seguros, vendemos tranquilidad? Al final, eso es exactamente lo que busca un seguro: la tranquilidad financiera ante un evento futuro. Eso es lo que nuestros clientes quieren.
Actualmente se requieren plataformas para brindar tranquilidad a los usuarios, mediante el uso de tecnologías e innovación.
En los últimos tres años han surgido, en México, más de 200 plataformas para el mercado asegurador que comparan precios, generan leads para ventas vía call centers, otras como frentes digitales de despachos de agentes ya reconocidos, de todo un poco. Lo que la mayoría tiene en común es el enfoque en la venta. Todo para vender. Plataformas maravillosas, pero enfocadas en la venta de una póliza. Mas si haces lo mismo, sólo que por medios digitales, ¿se puede considerar que es una revolución? No, debido a que no se da ese “cambio profundo”. Fue por eso que, aunque hubo algunas que salieron con mucho ruido y tuvieron su momento relámpago al inicio,

al final del segundo año la mayoría ya habían cerrado o siguen en línea sólo esperando su muerte digital. Se les olvidó el “cambio profundo”. ¿Entonces qué hay que hacer? Enfocar la tecnología en crear una experiencia única, placentera, fácil y entendible a los clientes. Desde el momento que entran a la plataforma, deben saber que están cuidados, que tienen a alguien que los protege. Sin letras chiquitas, todo claro. En los momentos de peor angustia, cuando más nos necesitan, allí debemos estar, las 24 horas de los 365 días del año. Ayudando, coordinando, presionando a las aseguradoras para que los clientes estén tranquilos.
¿Pero se puede llamar revolución si sólo uno lo hace? Nosotros creemos que no. Para que exista ese “cambio profundo”, tiene que ser incitado por más de uno de los jugadores dentro de la industria. ¿Cómo se podría hacer esto? Mediante pequeños grandes cambios en estructuras antiguas. Así es como nació nuestra estructura de Promotoría Digital, una nueva estructura de promotoría donde los agentes afiliados reciben, además de la asistencia ya conocida, tratos con aseguradoras y mejores términos. Esta plataforma da tranquilidad al agente y a sus clientes, que administra, cotiza, vende, cuida, y da servicio ininterrumpido. Donde puedes comprar o ver diferentes ofertas de las principales aseguradoras del país. Que compara precios, compara coberturas. Que cuida a los clientes en los momentos más difíciles. Que nunca los deje solos. Que da el servicio que siempre quieren los clientes y que siempre quieren los agentes, todo con rostros humanos al final.
El reto ahora es cambiar la idea. Ayudar a que todos los jugadores cambiemos nuestra forma de ver y percibir nuestra industria, para que, al generar este cambio, la población en general cambie también su opinión de nosotros. Todos queremos vender más y en un mundo que cada vez es más digital, donde la próxima generación de clientes son los millennials, la realidad del juego va a ser cambiar o morir. Queremos agentes tranquilos para que puedan dar tranquilidad a sus clientes.