La innovación es el camino para ser una compañía líder, y a través de ella es necesario brindar a los asegurados productos novedosos que deseen adquirir por sus valores agregados —siendo el más importante, conocer mejor al cliente para identificar sus necesidades reales— y que, al mismo tiempo, los agentes quieran comercializar para impulsar el desarrollo de su cartera.

En el mercado de los seguros es posible observar cada vez más el desarrollo de productos basados en necesidades específicas de los clientes, quienes buscan, además de una cobertura adecuada y variada, la manera de complementar las coberturas tradicionales; asimismo, para la actualidad la soluciones de movilidad son esenciales para las nuevas generaciones.

Como parte de la propuesta de revolucionar el sector asegurador, en el 2014, HDI Seguros llevó a cabo un estudio en conjunto con una de las firmas consultoras más importantes del ramo asegurador a nivel global, para contestar una sencilla pregunta: ¿las personas estarían dispuestas a pagar para contar con una protección adicional a la póliza amplia? Para ello había que considerar los siguientes elementos:

  • Para ese entonces, en México solamente el 27% de los automóviles estaban asegurados, según datos de la CONDUSEF.
  • La penetración del seguro —participación de las primas del sector en el PIB— era un dato poco alentador: 2.2% (Fundación MAPFRE, 2016).
  • Sumado a esto, la cultura de la previsión es baja en México.

Quizá por estos factores más de alguno pensó que lanzar al mercado un producto adicional a la póliza amplia para ofrecer a los asegurados un nivel de protección más completo sería una locura, pero en realidad era una gran oportunidad.

La aseguradora fue la primera en lanzar el concepto de módulos, paquetes de coberturas (reposición de autopartes, seguro de llantas y rines, auto sustituto, reparación en agencia, entre otras) que se suman a una póliza amplia. Al momento, se han comercializado más de 250 mil módulos de auto.

Es aquí donde se hace evidente la importancia de la innovación como un factor determinante para las compañías aseguradoras que desean mantener su ventaja competitiva y afianzarse en el ramo. Las empresas deben dirigir su enfoque a la transformación, especialmente la digital; y a la generación de nuevas ideas, considerando a un nuevo tipo de cliente interesado en la inmediatez para trámites, emisiones, respuesta ante un siniestro y seguimiento oportuno posterior a éste; que les permitan adaptarse a un mercado que cambia vertiginosamente. Pero la innovación no es producto del azar, al contrario, es fruto de un cuidadoso proceso que integra información, tecnología, observación y el compromiso de todos los involucrados.

VARIABLES A CONSIDERAR

Actualmente, la sociedad cuenta con nuevas formas de pensar y un gran desarrollo tecnológico palpable en todos los ámbitos de la vida diaria, además de que hoy convergen alrededor de cinco generaciones con intereses, ideas y formas de actuar muy distintas; por ello es imperante considerar ciertas variables antes de proponer un nuevo camino para el sector asegurador, por ejemplo:

  • Los millennials tienen menos probabilidades de poseer casas o departamentos, por lo que alquilan, a veces con roommates. Por esta razón es más importante para ellos asegurar sus objetos, en lugar de la casa o departamento.
  • Desde la perspectiva de estos consumidores, la cobertura más importante en una póliza de seguro de hogar es robo, en lugar de incendio, la cual sigue siendo la cubertura principal en donde se basa la póliza de un seguro de hogar.
  • El proceso de compra tradicional a través de un agente o banco de seguros, no es un canal de venta atractivo para los millennials; probablemente comprarían un seguro (si compran) vía web; la entrega de una póliza de seguro en papel es muy anticuada.
  • La política anual tradicional no es tan flexible como lo desean los millennials, dada su experiencia on demand y o suscripción mensual en otros servicios.

INNOVANDO

El primer paso es la investigación con la aplicación de distintas metodologías entre agentes y asegurados del país para buscar la respuesta a la pregunta antes citada: si las personas están dispuestas a pagar por nuevos valores agregados a su producto, siempre y cuando se resuelvan las necesidades básicas y personalizadas de cada asegurado, y si los agentes avalan el producto.

Es necesario mantener investigaciones activas, y analizar a fondo cada uno de los resultados obtenidos de estas métricas para proceder a la construcción de un producto enfocado en el cliente y con una adecuada propuesta comercial para los agentes, es decir, crear productos de afuera hacia adentro, considerando las percepciones de asegurados y la fuerza de ventas en su configuración.

Por ejemplo, en HDI, se presentó Ajustador Digital, plataforma que permite a los asegurados que sufrieron un accidente vehicular enviar imágenes de la unidad y recibir la valoración de sus daños a través de su teléfono celular inteligente. A la fecha se han brindado más de 4,000 servicios con un tiempo promedio de respuesta de 90 minutos.

Involucrar a los agentes es un proceso clave: por un lado, su conocimiento de los clientes permite generar una visión más completa de los productos a desarrollar y, por otro lado, se pueden observar factores determinantes para la manera de distribuirlos, así como el esquema de comisiones a otorgarles por su venta.

Este no es un procedimiento rápido, lleva meses de investigación y evaluación. Una vez desarrollado el nuevo plan es imperante encaminar a los clientes y a la fuerza de ventas, a través de procesos bien definidos para el desarrollo de los conceptos, y diferentes pruebas de aceptación de los productos. Una vez mejorado el plan inicial, es posible pensar en el lanzamiento.

Una gran ventaja del acercamiento con los agentes durante la investigación previa es la información valiosa acerca de las necesidades de sus clientes y las coberturas que ellos valorarían más; datos que resultan clave para la configuración final de los productos.

El esquema de compensación requiere especial atención durante la concepción de los módulos, ya que se requiere una fórmula ideal para estimular la comercialización de los productos. La retroalimentación de los agentes durante el estudio preliminar permite conocer sus expectativas en torno a los ingresos por la venta, además del reforzamiento de los conceptos del nuevo producto; elemento determinante en el éxito del proyecto.

Los resultados positivos que han tenido los productos propuestos en HDI representan un parteaguas en la industria del seguro en México: desde la metodología para su confección hasta los pasos a seguir para crear un producto considerando las expectativas de asegurados y agentes, sin olvidar por supuesto la innovadora forma de brindar a los clientes una protección integral.


HDI Seguros llegó a México en el 2009 y forma parte de Talanx, grupo alemán fundado en 1903. Se especializa en seguro para automóviles, seguro para casa-habitación, seguro para empresa, seguro para transporte, seguro de accidentes personales, entre otros.


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