Anteriormente los consumidores determinaban su decisión de compra en función al precio, la reputación de la marca y el servicio. Hoy en día su perfil ha cambiado, siendo más exigente y analítico al momento de llevar a cabo su elección; de hecho, realiza comparaciones de precio, características del producto, investiga en Internet, redes sociales y diversos medios para obtener más información antes de adquirir el producto o servicio de su interés.
Hace algunos años, Internet se volvió muy atractivo tanto como un canal de comunicación entre la compañía y el usuario, como un medio para realizar compras en línea e interactuar directamente con los clientes, obteniendo una reducción considerable en el gasto de adquisición para las compañías. Internet, además de proporcionar comodidad y seguridad en el proceso de compra, sigue siendo utilizado por muchos consumidores para adquirir boletos de avión, reservaciones de hotel, viajes, espectáculos, etcétera.
Aunado a los avances en tecnología y el nuevo estilo de vida de las personas —quienes buscan transacciones rápidas, seguras y flexibles en horarios de servicio—, las empresas deben transformar sus centros de atención en verdaderos puntos de contacto con plataformas multicanal que les permitan establecer comunicación con sus clientes por el medio que ellos decidan, pudiendo ser telefónicamente, página web, e-mail, chat, WhatsApp, SMS, Facebook, Twitter, Instagram, etc., con la finalidad de ofrecer una verdadera experiencia en todo el journey (viaje) que el consumidor recorre en su interacción con la empresa.
Hoy en día el crecimiento de los smartphones es impresionante, ya que además de ser una herramienta para comunicarnos, se han convertido en un medio de compra y de pago para bienes y servicios. Se dice que aplicaciones como WhatsApp se han transformado en un canal de

comunicación e interacción bastante utilizado entre los usuarios de celular, tanto como un medio de comunicación general para dar a conocer opiniones, quejas, etc., y también como una herramienta de publicidad para anunciar marcas de consumo, inmobiliarias, financieras, entre otras.
Se estima que para el año 2020, en México existirán cerca de 90 millones de celulares inteligentes, con lo que se convertirán en una herramienta muy poderosa de compra y transaccionalidad para los usuarios, además de reafirmar la posibilidad de realizar pagos a través de portales bancarios o nuevos mecanismos para cobrar en línea.
Con las nuevas generaciones como los Millenials y la subsecuente Generación Z, las empresas deben desarrollar plataformas para interactuar con ellos y ofrecerles productos/servicios adaptados a su estilo de vida, garantizándoles flexibilidad en horarios de atención, entrega, personalización del producto de acuerdo a sus requerimientos, etcétera.
Es importante considerar que en el nuevo perfil del consumidor el “elemento precio” ya no es el punto determinante en la decisión de compra, ya que en muchos productos —que van desde un café hasta automóviles— estamos dispuestos a pagar un poco más si el producto se personaliza en función a nuestros gustos o preferencias, obteniendo un resultado tal y como el cliente lo desea en términos de color, terminado, sabor, tipo de coberturas y muchas variables más.


Los seguros no se quedan atrás, ya que en varios productos como ahorro, protección, automóvil, casa habitación, PYMES, etc., el cliente puede elegir algunas coberturas básicas y otras adicionales para armar su producto, incluso puede contratar planes VIP.
Una de las tendencias actuales se refiere a que las compañías deben estar preparadas para mantener comunicación con el cliente por todos los medios de comunicación existentes: teléfono, SMS, página web, e-mail, chat, WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram, etc., debido a que el cliente está migrando hacia el autoconsumo, es decir, anteriormente el cliente se adaptaba o ajustaba a las condiciones que la empresa o producto le ofrecían, contrario a que hoy en día busca varias opciones por Internet, compara precio, condiciones de compra, medios de pago, formas de envío y siempre con la posibilidad de realizar su compra las 24 horas del día, eligiendo las características y contenido de los productos o servicios que prefiera y que se ajusten a sus necesidades.
Muchas compañías del sector asegurador ya han desarrollado y puesto

al alcance de sus clientes aplicaciones para celular con la finalidad de que sus usuarios puedan obtener información de la empresa, conocer los productos, cotizar, contratar y pagar la prima correspondiente de su seguro, y dar continuidad en caso de haber sufrido algún siniestro tanto en sus bienes patrimoniales como personales. La estrategia actual de las empresas, sea cual sea su giro, es lograr que sus clientes vivan experiencias memorables a lo largo de todo el proceso de interacción: armado y adquisición del producto, pago, entrega y post-venta, por lo que si el cliente queda plenamente satisfecho en el servicio otorgado, en toda la extensión de la palabra, la empresa habrá logrado un cliente leal, con relación a largo plazo y que será un promotor de su marca en todos sus círculos de contactos.