LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL COMO EJE RELACIONAL ENTRE LA INDUSTRIA DEL SEGURO Y LOS CLIENTES

El sector asegurador es generalmente percibido como conservador. No muchas modificaciones se llevaron a cabo por décadas, hasta que llegó la era de los cambios tecnológicos disruptivos en todas las áreas económicas y sociales, y al seguro no le quedó más remedio que sumarse a la ola de innovación que impulsa los mercados actuales.

Es por eso que en los últimos años ha habido un boom de productos nuevos en materia de seguros y fianzas, pero la verdadera innovación se encuentra en el uso de las tecnologías para sentar un modelo nunca antes visto de relacionarse con los clientes. En noviembre de 2018 se celebró en Londres la Cumbre de los Innovadores de Seguros (Insurance Innovators Summit), donde se reunieron representantes del sector provenientes de todo el mundo para compartir experiencias y propuestas.

El consenso fue que la demanda en materia de innovación continúa intensificándose para la industria del seguro, pues es el único camino para permanecer relevantes y exitosos en tiempos actuales. Desarrollar estrategias a futuro, adoptar diferentes acercamientos para comunicarse con los cada vez más exigentes clientes sólo será posible mediante las oportunidades que brinda la tecnología: inteligencia artificial, blockchain, Internet de las Cosas, nanotecnología, entre otros, tienen el potencial para transformar la manera en que nos relacionamos con los clientes.

Hoy los consumidores de cualquier producto o servicio están mucho mejor informados que en el pasado; antes de tomar una decisión de compra ya compararon alternativas. También buscan la transparencia en la información y, al estar interconectados, dan un peso a la generación de experiencias positivas. Para poder satisfacer a estos consumidores, las empresas deben generar productos y servicios personalizados para los diferentes segmentos de mercados. Esto sólo será posible a través de la correcta utilización de grandes bases de datos (big data) para encontrar coincidencias y cruces, y también con el adecuado manejo de redes sociales. Es indispensable contar con las herramientas adecuadas para gestionar los millones de datos que se generan todo el tiempo.

Este es un desafío que requiere una redefinición de los actuales modelos de negocio, una transformación de la cultura de la empresa, un desarrollo de nuevas habilidades, una reestructura de la cadena de valor y, sobre todo, reconocer al cliente como el centro de toda la operación. Un gran reto para una industria como la nuestra. Cuando una compañía aseguradora y sus aliados de negocio entran de lleno a la transformación digital, la relación con los clientes se fortalece pues los servicios se encuentran literalmente en su mano, al alcance de un clic.

Esto representa una enorme ventaja en la construcción de lealtad; la tecnología vincula al asegurado con su agente y con la compañía, para brindar soporte en casos como:

  • Asesoría en la elección de la mejor opción para la contratación de seguros.
  • Gestión de los trámites de contratación, papeleo y emisión de pólizas con la aseguradora.
  • Control de la administración de la cobranza de pólizas contratadas.
  • Notificación de los períodos de vencimiento de las pólizas de seguros.
  • Seguimiento al proceso de renovación, cancelación y modificaciones de los contratos de seguro.
  • Orientación en todo el proceso de seguimiento en caso de siniestro.
  • Asesoría en la liquidación de siniestros de las compañías aseguradoras para una adecuada indemnización.

Entre los millennials y la subsecuente Generación Z (que están alcanzando la mayoría de edad) se concentra un potencial enorme de posibles clientes, por lo que se requiere de una atención integral por parte de un agente que hable su mismo idioma, esto es, que sea diestro en el uso de la tecnología; para lograrlo necesita herramientas y plataformas que las aseguradoras y afianzadoras pongan a su disposición.

Los agentes de seguros y fianzas deber desarrollar competencias digitales, ser flexibles para operar en una o muchas plataformas de servicio; ser audaz en el manejo adecuado de redes sociales, aprender a desarrollar herramientas analíticas para cruzar datos y hacer interpretaciones. La figura del agente está evolucionando de vendedor a un asesor profesional, y debe dejar de pensar en una sola aseguradora como alternativa para todas las necesidades de sus clientes y fungir más como una plataforma de soluciones.

El agente debe estar enfocado en lograr una experiencia completa alrededor de la compra de un seguro y de una fianza; debe contribuir además en ayudar a sus clientes a prevenir riesgos. La clave está en tener un contacto continuo con el cliente, de diferentes maneras y a través de los diferentes canales en los que él desea ser contactado.

Por ejemplo, cada vez más agentes se comunican con sus clientes, con las compañías aseguradoras, los ajustadores, etc., vía WhatsApp, de forma individual o grupos interactivos con todos los involucrados y resuelven sus dudas, brindan apoyo en caso de siniestro, envían recordatorios, etc. Los datos ahora representan un activo invaluable pues ya se cuenta con las herramientas para recopilarlos, analizarlos y usarlos para beneficio del asegurado y de la compañía de seguros. Hoy en día, la información de los clientes que tienen las aseguradoras y afianzadoras se encuentra dispersa en muchos lugares de estas compañías y no está integrada. El agente es una pieza clave para integrar esta información y los esquemas de blockchain serán de gran ayuda en la administración de la vida de las pólizas.

Tecnologías como el Internet de las Cosas, por ejemplo, ayudarán a personalizar los seguros conforme a la información obtenida del propio automóvil: la forma de conducir, los hábitos del conductor, etcétera. Otra manera en que la tecnología se convierte en vínculo con los consumidores es apoyando la cultura de la prevención y construyendo una mayor confianza en el sector mediante una constante comunicación con el asegurado a través de redes sociales y plataformas digitales.

El reto es generar productos más automatizados o que la venta pueda ser cerrada en el momento. Productos que los agentes puedan cotizar delante del cliente; una vez aceptado el producto, se pueda proceder a la emisión y a la cobranza en ese mismo instante.

Para enfrentar de una mejor manera la digitalización de la industria aseguradora y afianzadora, los agentes de seguros y de fianzas deberán desarrollar competencias emprendedoras como lo son la iniciativa, la perseverancia, la disciplina, enfoque a resultados, la originalidad, la audacia, comunicación efectiva y visión comercial.

El trabajo colaborativo entre compañías, agentes y clientes será la nueva manera de lograr una penetración de seguros y de fianzas a niveles del 5% o 6% del PIB en la próxima década, y sólo será posible si se abraza el movimiento tecnológico.

La innovación en productos y servicios y, lo más importante, la forma de relacionarse con los consumidores, marcará la diferencia en las compañías que pretendan evolucionar para permanecer.

Finalmente, será imperante considerar que no hay que perder el sentido del negocio en la tecnología, por ejemplo, no tiene caso implementar plataformas que no generen un beneficio tangible para el cliente, ya que sólo serán un gasto y jamás se podrán traducir en inversión; si éstas no están centradas en el cliente y resuelven las verdaderas problemáticas, reduciendo en la medida de los posible lo que les duele y agobia, simplemente no servirán.

Hoy en día, a través de los agentes —quienes realmente son empresarios de la previsión y no simples vendedores—, se puede obtener un análisis importante de los datos que representan los clientes por el contacto día a día.

Actualmente el soporte de los seguros es muy antiguo, por lo que la tecnología enfocada en la digitalización y la trasparencia para resolver los problemas de los clientes será fundamental.


Prolomer fue fundada en 2002. Es una agencia de consultoría y comercialización especializada en materia de Seguros y Fianzas.
www.prolomer.com.mx

CARLOS LATORRE
DIRECTOR GENERAL
PROLOMER


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