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Estamos enfrentando en todas las industrias la creciente necesidad de adaptarnos a un mercado más exigente, más competitivo; que demanda soluciones en tiempo real para satisfacer sus necesidades en todos los ámbitos de la vida en sociedad. La industria de seguros y de fianzas en México está inmersa en esta nueva dinámica. El seguro es percibido, no sólo en nuestro país sino en todo el planeta, como un sector tradicional, conservador, reacio a los cambios y con nula innovación. Vivimos en un mundo donde las transformaciones son aceleradas y no dan tregua; donde la innovación juega un papel preponderante y busca reducir los costos y aumentar la productividad. La innovación surge de detectar fallas o carencias o procesos muy complicados. A partir de esto se comienza con un activo proceso de generación de ideas, que se plasman en acciones y proyectos que tienen que ser piloteados para verificar su viabilidad y, con base en ella, ponerse en marcha para ser comercializados con el propósito de desarrollar o mejorar un producto o servicio. Nuestra sociedad cada día es más global y está más interconectada. Los ciclos de vida de los productos y servicios son más cortos. Hoy los consumidores de cualquier producto o servicio están mucho mejor informados que en el pasado, antes de tomar una decisión de compra ya hicieron una propia investigación y compararon alternativas. También buscan la transparencia en la información y la simplicidad en el uso de productos y servicios. Ponen mayor atención en lo que otros consumidores han experimentado para decidir su compra y, al estar interconectados, dan un peso a la generación de experiencias positivas. Para poder satisfacer a estos consumidores, las empresas deben generar productos y servicios personalizados para los diferentes segmentos de mercados. Esto sólo será posible a través de la

correcta utilización de grandes bases de datos (big data) para encontrar coincidencias y cruces, y también con el adecuado manejo de redes sociales. Es indispensable contar con las herramientas idóneas para gestionar los millones de datos que se generan todo el tiempo. Este es un desafío que requiere una redefinición de los actuales modelos de negocio, una transformación de la cultura de la empresa, un desarrollo de nuevas habilidades, una reestructura de la cadena de valor y, sobre todo, reconocer al cliente como el centro de toda la operación. Un gran reto para una industria como la nuestra. Mucho se ha hablado y escrito en nuestro país para explicar la baja penetración del seguro, medido en términos del Producto Interno Bruto (PIB). Al cierre del año 2016, el volumen de pérdidas intermediadas fue cercano al 2.2% del PIB, que comparado con otros países como Colombia, Argentina, Chile y Brasil sigue siendo muy bajo. Ni qué decir de mercados en etapa de madurez como España, Estados Unidos o Reino Unido. Podríamos mencionar básicamente tres áreas en las cuales debemos trabajar en los próximos años para lograr una penetración en seguros de mayor magnitud:
• Promoción de la cultura del seguro.
• Construcción de mayor confianza en el sector.
• Implementación de políticas públicas en beneficio del seguro.


En cuanto a la promoción de la cultura del seguro, es necesario incorporar desde la educación básica temas relacionados a ésta y a la prevención. El seguro debe formar parte del ADN de los mexicanos, como lo es en otros países. En este proceso será indispensable contar con la ayuda de profesionales de la industria que de manera voluntaria visiten las escuelas de niveles básico, medio y superior para compartir experiencias y hablar de manera estructurada de la importancia de los seguros en la vida económica de las sociedades. Una gran aportación en este sentido es la Semana Nacional de la Previsión, que desde hace 21 años la AMASFAC lleva a cabo en las cuarenta ciudades más importantes del país, en donde se da una plática a alumnos que están cursando

los niveles de cuarto, quinto y sexto de primaria. A lo largo de este tiempo, ya han contactado a más de 2,000,000 de alumnos en todo el país. Sin lugar a dudas, existe mucha desconfianza sobre el trabajo que desempeñamos todos los que trabajamos en la industria aseguradora y afianzadora. Las famosas “letras chiquitas” están muy arraigadas en el imaginario de los consumidores de nuestro país. Debemos mejorar nuestros procesos de venta, para minimizar en la medida de lo posible lo que el cliente “entendió


mal” sobre su seguro o fianza. Debemos generar metodologías y sistemas que nos permitan poner en blanco y negro lo que la póliza cubre y todo aquello que excluye. El proceso de pago de los seguros y las fianzas debe de ser transparente y claro para el usuario final. Finalmente, son necesarias e ineludibles las políticas públicas que promuevan e implementen de manera adecuada la contratación de seguros obligatorios, como es el caso del Seguro Obligatorio para proteger a víctimas en accidentes viales. En México hemos venido avanzando y se incorporó en leyes de vialidad, movilidad o reglamentos de tránsito —en 16 de las 32 entidades de la Federación— el seguro de protección a víctimas, sin embargo, hay mucho por hacer en la correcta implementación y fiscalización. El sector de seguros y fianzas en nuestro país es dinámico, proactivo y muy bien regulado. Las cifras del cierre del ejercicio 2015 de la CNSF arrojan que el canal de agentes de seguros y fianzas, tanto de personas físicas como de personas morales, representan cerca del 60% de las primas intermediadas en ese año; esto incluyendo los esquemas de la venta de seguros por descuento por nómina y por agencias automotrices. Sin lugar a dudas, ya sea por el rezago que persiste en nuestro país en la cultura de previsión y por la baja penetración del seguro y de la fianza, es que se hace indispensable la labor del agente. Para la venta y retención de clientes en el entorno actual los sistemas de CRM (Customer Relationship Management) ya no son suficientes. Lo importante es generar un vínculo emocional con el cliente: que el cliente vea al agente como su amigo. Entre las muy mentadas generaciones “X” y millennials se concentra un potencial enorme de posibles clientes, por lo que se requiere de una atención integral por parte de un agente. La figura del agente está evolucionando de vendedor a un asesor profesional, y debe dejar de pensar en una sola aseguradora como alternativa

para todas las necesidades de sus clientes y fungir más como una plataforma de soluciones. El agente debe estar enfocado en lograr una experiencia completa alrededor de la compra de un seguro y de una fianza; debe contribuir además en ayudar a sus clientes a prevenir riesgos. Para lograrlo necesita herramientas y plataformas que las aseguradoras y afianzadoras pongan a su disposición. La clave está en tener un contacto continuo con el cliente, de diferentes maneras y a través de los diferentes canales en los que el cliente desea ser contactado. El reto para las aseguradoras y afianzadoras es generar productos más automatizados, que la venta pueda ser cerrada en el momento. Productos que los agentes puedan cotizar delante del cliente; una vez aceptado el producto, se pueda proceder a la emisión y a la cobranza en ese mismo instante. Hoy en día, la información de los clientes que tienen las aseguradoras y afianzadoras se encuentra dispersa en muchos lugares de estas compañías y no está integrada. El agente es una pieza clave para integrar esta información y los esquemas de blockchain serán de gran ayuda en la administración de la vida de dichas pólizas. También se requiere que en el proceso de siniestro haya mucha transparencia en la información. Es común que, en el caso de siniestros de autos, la información no


cuadre entre el taller, el ajustador, la aseguradora y el agente. Sería de gran valor para el cliente poder revisar el estatus en línea. Existe un gran campo para la innovación en la industria de seguros y fianzas. La innovación implica riesgos y hay fracasos; se debe asumir que de 10 iniciativas sólo dos o tres van a funcionar. Hay que atreverse, hay que hacer pruebas de concepto. Los beneficios se deben tener en semanas o tres meses, no más. Las compañías aseguradoras y afianzadoras necesitan reducir la carga operativa para los agentes para que éstos puedan ofrecer más servicios y experiencias a sus clientes. Para enfrentar de una mejor manera la digitalización de la industria aseguradora y afianzadora, los agentes de seguros y de fianzas deberán desarrollar competencias emprendedoras como lo son la iniciativa, la

perseverancia, la disciplina, enfoque a resultados, la originalidad, la audacia, comunicación efectiva, visión comercial y aceptación del rol de agente. La iniciativa es la cualidad de la persona autónoma e interdependiente; es la posibilidad de entrar en una acción decidida y programada con independencia de la subordinación a un tercero, y está basada en la capacidad de automotivación. La perseverancia es necesaria para alcanzar cualquier objetivo; es la fuerza interna que sostiene ante la frustración por el rechazo natural experimentado en la venta. La disciplina es fundamental


porque el emprendedor, y en particular el agente, tiene muchos frentes abiertos al mismo tiempo. La actividad —comercial y administrativa— le exige disciplina para definir las prioridades y priorizarlas en función a los objetivos planteados. En cuanto al enfoque a resultados hay que tener en cuenta que la fuente central de motivación del emprendedor es la autosuperación. Él aspira a ser mucho mejor cada vez, y por esta razón está dispuesto a recibir ayuda y retroalimentación, le gusta ser asesorado para aprender. La originalidad la necesita para desarrollar un estilo personal que lo vuelve auténtico, fundamental para el logro de la empatía necesaria en la relación comercial y de retención del cliente. Le permite un pensamiento libre y creativo para encontrar soluciones únicas a los distintos desafíos que le presenta la actividad. La audacia lo lleva a ver las ventajas y oportunidades donde otros no las ven; le permite asumir riesgos y exponerse; constantemente está construyendo su modelo rompiendo paradigmas que no le funcionan. La comunicación efectiva es el corazón del seguro y de un vínculo empático. Con ésta genera relaciones ganar-ganar, a partir de su capacidad de comunicación y de escucha. También refleja su honestidad, y de esta manera será la persona de confianza del cliente. Con la visión comercial se percibe su vocación a la venta; debe confiar en sí mismo para buscar al cliente, sabiendo que a su producto hay que promocionarlo y posicionarlo. Debe estar convencido de que la venta no es innata y que él puede vender cada vez mejor, integrando el concepto de ayuda para sentir que está aportándole valor a otro y no molestándolo. Esto le permitirá presionar más a las compañías para diseñar productos con la visión del cliente. La posibilidad de aceptar el rol de agente tiene mucha fuerza porque más allá del factor cultural que no valora la actividad, tiene que tener sus

Las famosas “letras chiquitas” están muy arraigadas en el imaginario de los consumidores de nuestro país. Debemos mejorar nuestros procesos de venta, para minimizar en la medida de lo posible lo que el cliente “entendió mal” sobre su seguro o fianza.

convicciones claras respecto a lo que el agente valora. Poder ver en el rol de agente a un emprendedor con todas las letras, ogulloso de aportar un valor tan sagrado como el de asegurar personas, familias o negocios, y sentir el abanico de posibilidades de realización empresariales y económicas que le da esta profesión. En adición a estas competencias de emprendedor, los agentes de seguros y fianzas deben desarrollar competencias digitales, ser flexibles para operar en una o muchas plataformas de servicio. Ser audaz en el manejo adecuado de redes sociales, aprender a desarrollar herramientas analíticas para cruzar datos y hacer interpretaciones. Podemos concluir que la forma de trabajar de los agentes está cambiando, y en muchos casos ya cambió. El enfoque de las compañías aseguradoras y afianzadoras hacia el producto ya terminó, ahora los productos deben estar diseñados en función al cliente. Los clientes exigen y eligen productos personalizados, flexibles, sencillos, fáciles de usar y transparentes. El trabajo colaborativo entre compañías, agentes y clientes será la nueva manera de lograr una penetración de seguros y de fianzas a niveles del 5% o 6% del PIB en la próxima década. Hay mucho por hacer en el mejoramiento de la comunicación hacia los clientes. La tecnología y la innovación son herramientas indispensables en esta época, pero el talento de las personas será la piedra angular.

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