MANIFIESTO: AGENTE DE SEGUROS SIN TECNOLOGÍA

Después de servir al mercado asegurador mexicano por 15 años, en una sociedad claramente ajena a la cultura del seguro, hemos aprendido dos cosas fundamentales: los agentes de seguros son indispensables para la colocación adecuada de las pólizas y el servicio que se desprende del uso de éstas; y la comprensión de la tecnología entre los agentes de seguros es limitada y muchas veces subestimada, al esperar resultados equivocados de su uso.

Existen varios temas que merecen la atención del medio como pueden ser las apps y los servicios mínimos esperados por los asegurados para considerarlas; o el uso de bots en las páginas web de los agentes como Facebook, entre otros.

VENTA DE SEGUROS EN LÍNEA

Aunque el mercado sigue evolucionando, la venta de seguros por este medio no ha sido asimilada por el usuario, por lo que la mayoría de los productos ofrecidos bajo este modelo deben ser considerados sólo como punto de atracción para nuevos clientes.

El futuro de muchos servicios es la automatización, pero específicamente en el mercado de los seguros, los clientes quieren sentir el respaldo de un agente que resuelva sus dudas y les brinde un soporte integral.

Es un hecho que entre más información se otorgue al usuario, las posibilidades de solicitar contacto aumenta, por esto vemos que un portal que ofrece cotizaciones en línea o precios aproximados de los productos que se buscan, es más propicio a recibir solicitud de contacto.

De igual manera, cualquier campaña en redes sociales aumenta su impacto al considerar una página landing que ofrezca más que sólo un formulario de contacto.

Con base en esto, conviene analizar las opciones de adquirir portales dinámicos y configurables por el mismo personal del bróker.

Como en este ejemplo, la integración de la tecnología en el mercado de seguros puede o no ser un tema complicado, dependiendo de la claridad en el alcance buscado, así como el conocimiento de las soluciones ofrecidas en la actualidad por los diferentes proveedores.

Como parte de nuestras conclusiones sobre este tema –que el desafiante mercado de seguros debería estudiar urgentemente– dejamos a consideración el siguiente manifiesto.

MANIFIESTO: AGENTE DE SEGUROS SIN TECNOLOGÍA

Tecnología: escuchamos cada vez más seguido que la tecnología está redefiniendo el mercado de seguros, sin embargo, muchos agentes siguen esperando que las aseguradoras definan los pasos a seguir para atender al “cliente del futuro”. Sabemos que la tecnología en sí no es la solución a todas las necesidades del sector, pero es un claro diferenciador para aquéllos que la logran aplicar de forma exitosa en su modelo de servicio. Las herramientas tecnológicas, elemento fundamental en cualquier rubro, ahora significan la posibilidad de colocar, administrar y dar seguimiento a carteras y productos de una manera más eficiente y personalizada.

Insurtech, ¿riesgo para el agente de seguros?: el término “Insurtech” no es otra cosa que la aplicación de ideas innovadoras y disruptivas al mercado de seguros. Bajo esta aseveración observamos cómo han surgido diferentes esfuerzos entre startups y empresas establecidas en el medio para tratar de renovar un modelo establecido desde hace muchos años. Creemos que esto es muy importante, sin embargo, encontramos una constante en estos esfuerzos por innovar: la figura del agente de seguros pretende ser “reemplazada” por la tecnología. De la misma manera vemos cómo se busca concentrar el servicio al cliente en un call center o un simple FAQ. Esto lo podemos comprobar al analizar los Top 10 Insurtech Startups (2017).

Agente de seguros: la inspiración de la innovación en seguros debe partir de la simple idea de que los seguros adquieren valor para el asegurado cuando se acompañan de un asesor de seguros que cumpla con las siguientes cualidades: profesionalismo, responsabilidad, honestidad y empatía. Aunque es una realidad que no todos cuentan con algunas de las cualidades señaladas, creemos que la tecnología puede ayudar a transparentar el servicio otorgado por el asesor y facilitar su trabajo al organizar cada esfuerzo de la manera más eficiente posible.

Tecnología para el servicio: para muchos en el ramo, el tema de tecnología está orientado únicamente a la venta de pólizas; esto genera un par de problemas:

  • Crear expectativas irreales de ventas en línea.

En los últimos años se ha comprobado que las grandes inversiones y esfuerzos orientados a la colocación de pólizas a través de medios electrónicos, terminan por atraer clientes que no compran a través de los portales de Internet y deben ser atendidos personalmente.

  • Olvidar el servicio al asegurado cuando éste lo requiere.

Mientras no se acepte que los asegurados siguen aumentando sus expectativas por un servicio personalizado y diseñado para lo que ellos consideran sus necesidades, los agentes de seguros seguirán saturando sus recursos (tiempo y/o personas), ofreciendo soluciones tardías que muchas veces dan la impresión de falta de profesionalismo o poco interés a las solicitudes del cliente.

Por estas razones no podemos seguir considerando soluciones tecnológicas que no incluyan, dentro de sus alcances fundamentales, el potenciar a sus usuarios para la entrega de un servicio de mayores posibilidades a los asegurados, incluyendo aplicaciones móviles, el uso disruptivo de redes sociales, y herramientas de última generación para la creación y seguimiento de vínculos con el cliente.

Sin agente de seguros, los seguros, no dan seguridad: sabemos que las compañías de seguros hacen un esfuerzo constante por establecer los lineamientos adecuados para la correcta colocación de seguros, sin embargo, es un hecho conocido que los asegurados no leen las condiciones de los productos que contratan o incluso, si las llegaran a conocer en términos generales, usualmente se crean una expectativa superior a la realidad.

Generalmente el uso de los seguros va de la mano de situaciones de estrés para el asegurado, aun cuando la compañía de seguros se esmera en generar procedimientos que busquen hacer más llevadero cada evento, la voz del agente de seguros aumentará la certeza de que las cosas serán justas y coherentes a la cobertura adquirida en un principio.

Nada puede reemplazar la confianza que otorga un agente de seguros que conoce las necesidades de su cliente, para lo cual es necesario contar con elementos que sean un apoyo en la gestión del servicio.


Consejeros Profesionales en Sistemas (COPSIS) fue fundada en 2004. Se especializa en proveer soluciones para agentes de seguros y aseguradoras.
www.copsis.com

JOSÉ ABRAHAM LÓPEZ
DIRECTOR GENERAL,
CONSEJEROS PROFESIONALES EN SISTEMAS (COPSIS)


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