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Actualmente, la CONDUSEF cuenta con diversas atribuciones que contribuyen al sano desarrollo en el sector asegurador; es así que existen herramientas y sistemas para lograr una mayor transparencia e inclusión financiera responsable, en beneficio de los usuarios de productos y servicios financieros.

El uso de las diversas herramientas o sistemas permite al usuario comparar entre las diferentes instituciones de seguros que ofrecen los productos que necesitan, para contratar el más acorde a sus necesidades.

Registro de contratos de adhesión de seguros Recas RECAS es un banco de información diseñado por la CONDUSEF, cuyo contenido sirve para mostrar al público en general los diversos modelos de contrato de adhesión con los cuales las instituciones de seguros comercializan sus productos, y contribuye a la transparencia financiera y a la sana competencia en el sector asegurador.

En dicho registro, el público puede conocer los diversos productos ofertados y compararlos antes de contratar alguno de ellos, así como enterarse con anticipación de la documentación y conceptos que forman parte de la póliza, como la solicitud, carátula, condiciones generales, etc.; analizar las diferentes coberturas, deducibles, exclusiones y características de los productos; o simplemente localizar el seguro que acaba de adquirir. Además, al estar registrado el producto se tiene la seguridad de que puede ser ofertado al público y que detrás de él están las autoridades financieras.

A casi tres años de su publicación (15 de noviembre de 2016), el RECAS se ha convertido en una herramienta trascendental para el sector asegurador y el público usuario, ya que por un lado, las instituciones de seguros tienen la obligación de registrar los productos que están comercializando, los cuales deben ser acorde a las notas técnicas correspondientes y, por otra parte, brinda la posibilidad de que el usuario compare los productos y coberturas que ofrecen las instituciones de seguros y con ello adquirir el que cubra sus necesidades.

 

RECAS es un banco de información diseñado por la CONDUSEF, cuyo contenido sirve para mostrar al público en general los diversos modelos de contrato de adhesión con los cuales las instituciones de seguros comercializan sus productos.

En la actualidad existe una amplia gama de seguros que cubren necesidades específicas del mercado; algunos seguros novedosos que se pueden encontrar en el RECAS son: mascotas, bicicletas, eventos de vida (bodas, quince años, graduaciones, etc.), cáncer de mama, casa habitación (objetos personales), protección de datos (robo y/o secuestro de información por medios digitales), caución, entre otros.

Micrositio de ajustadores También se cuenta con un micrositio de ajustadores, el cual es una herramienta que nos sirve para evaluar la atención que recibimos de parte de un ajustador en el ramo de automóviles al momento de un siniestro. En ella se evalúa el desempeño y calidad de la atención otorgada en diversos módulos, como son:

  • La atención de los daños en la unidad.
  • La determinación del siniestro.
  • La actitud de servicio.
  • La documentación requerida.
  • La atención brindada a la persona asegurada y a sus acompañantes.

Adicionalmente, la herramienta cuenta con todos los números telefónicos de las instituciones de seguros que operan el ramo de automóviles del país, así como información referente a tu ajustador, qué hacer en caso de un siniestro, respuesta a preguntas frecuentes, así como información estadística referente a las inconformidades recibidas; por ajustador, institución de seguros, entidad federativa, entre otras.

evaluación y supervisión La CONDUSEF, de conformidad con el Programa Anual de Supervisión (PAS) aprobado, realiza la evaluación de los productos acordados a fin de verificar que la documentación contractual cumpla con la normativa aplicable (ver gráfico). Los resultados obtenidos son publicados en el Buró de Entidades Financieras.

 

Las instituciones de seguros deben ser claras en cuanto a los términos, características y condiciones del producto a contratar, así como de los requerimientos adicionales.

 

Telemercadeo Por último, existe la venta de seguros por teléfono (colocación de productos masivos), para los cuales las instituciones de seguros deben ser claras en cuanto a los términos, características y condiciones del producto a contratar, así como de los requerimientos adicionales dependiendo de la operación del producto, los procedimientos para la cancelación y la responsabilidad de dichas instituciones en el proceso de colocación. La normatividad les requiere observar un protocolo de acuerdo a lo siguiente:

  • Al obtener la respuesta positiva del usuario se debe generar un folio de cuatro dígitos, los cuales deben ser tecleados por el usuario como confirmación de la venta.
  • Ya confirmada la venta, se le enviará al usuario un mensaje de texto (SMS) y/o correo electrónico que debe incluir una descripción completa de los productos que está contratando, junto con sus principales cláusulas y exclusiones. También se deberá informar que el usuario cuenta con 48 horas para cancelar el producto sin responsabilidad a su cargo y el medio por el cual puede hacer válida la cancelación.
  • Incluir dentro del contenido de dichos mensajes un enlace electrónico (link) para que el usuario, con su clave de confirmación, pueda acceder a las características particulares del producto contratado.
  • Transcurridas 48 horas se deberá informar al usuario que la póliza ha quedado activa y que la documentación contractual le será entregada en un plazo no mayor a treinta días naturales.
  • En caso de que el usuario decida cancelar el seguro dentro del primer mes de vigencia, la institución de seguros deberá cancelarlo en el mismo momento en que el usuario lo solicita y reintegrar el costo de la prima dentro de los cinco días hábiles siguientes.

Por lo anterior, CONDUSEF realiza semestralmente la revisión de dicho proceso con el fin de garantizar al usuario la correcta colocación de un producto de seguro por este medio.

CONDUSEF, en aras de promover una mejor atención a los usuarios de servicios financieros y ante la constante innovación de productos por parte del sector asegurador, realiza, además de acciones en materia de educación financiera, ajustes a los sistemas y herramientas para coadyuvar al sano desarrollo financiero mexicano y la conveniencia de contar con productos que protejan en última instancia el patrimonio familiar.

Oscar Rosado

Presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF)

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) fue fundada en 1999. Su objetivo es orientar, defender y promover la conciliación de los conflictos generados entre usuarios e instituciones financieras. www.gob.mx/condusef