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La tecnología ha revolucionado, de manera importante y sin marcha atrás, la forma en que vivimos, nos comunicamos y pensamos.   El advenimiento de la revolución digital y todas sus aplicaciones han permitido democratizar en muchas industrias una inmensa variedad de servicios y beneficios gracias a que reducen drásticamente los costos que significa llegar masivamente a grandes segmentos de la población.

La tecnología permite alcanzar a muchos potenciales adquirientes de pólizas que tradicionalmente nunca han participado en la industria de seguros; ello requiere grandes modificaciones y transformaciones en el  sector, desde la nomenclatura que se utiliza para  facilitar la comprensión de lo que se está comprando, lo que ampara y lo que no, pasando por los criterios a aplicar ante la necesidad de utilizar la cobertura (las famosas letras chiquitas), hasta revisar los lineamientos de la normativa y que más personas tengan acceso a algo tan valioso como contar con un póliza de seguro y estar protegidos ante una eventualidad.

En la actualidad, la industria de seguros enfrenta retos muy importantes que van más allá de la llegada de la tecnología, pues ésta tendrá su lugar y se le dará la justa dimensión en su funcionalidad y los beneficios que trae para la operación de seguros; pero la presión que ejercen actualmente la tecnología y las llamadas Insurtechs sobrepasa el reto que implica la transformación digital para las compañías de seguros en general, ya que nunca había tenido el individuo tan fácil acceso a la información referente al seguro que tiene o quiere, comparar sin que sea indispensable la participación del agente intermediario, y un largo etcétera. Todo esto hace necesario revisar la forma como se ha operado tradicionalmente.

La falta de cultura en seguros y la poca penetración en el mercado en las últimas tres a cuatro décadas, en prácticamente todos los ramos, son hechos irrefutables que confirman la necesidad de transformar la industria mediante innovación: diseño de nuevos productos, procesos más ágiles enfocados en el cliente, adoptar nuevas modalidades de comunicación entre todos los participantes de la cadena, etc. Transformación que necesariamente debe incluir al órgano regulador y con su liderazgo seremos capaces de entender la industria ante esta nueva realidad, pues además de la función de supervisión y vigilancia, se debe tener una visión de fomento a la innovación para lograr incorporar compañías que aporten novedosas y creativas alternativas para llegar a más personas y permitir que las compañías existentes tengan un estímulo importante para innovar.

En la industria de seguros vamos tarde en buscar como sector una solución común pensada y diseñada en beneficio del cliente, nuestro asegurado, y del mismo sector, como un todo que traiga beneficio a todas las compañías, al margen de la sana competencia que siempre debe existir. Ya no debemos sólo centrarnos en buscar resolver nuestra operación y rentabilidad. Como ejemplo, imaginen la banca comercial sin la red de cajeros automáticos interconectada mundialmente que todos los bancos utilizan, es una solución que busca el beneficio del cliente y la industria, con ello vienen muchos beneficios para todas las empresas en el sector.

En mi opinión, la industria de seguros enfrenta un reto superior que es de naturaleza esencial: cambiar la percepción (muy generalizada, por cierto) que la comunidad en su conjunto tiene sobre las compañías de seguros; se les percibe como entes burocráticos, impersonales, distantes,  calculadores, que están más preocupadas por sus indicadores clave y su problemática interna que por el mejor interés de su cliente y sus necesidades. Aunque es difícil, intentemos responder: ¿por qué la comunidad, y la misma fuerza de ventas tradicional (agentes y promotores) buscan alternativas de reciente aparición en la industria de seguros —esto no sólo en México—, en lugar de seguir con instituciones de seguros tradicionales que son enormes, poderosas y tienen décadas (muchas con más de 80 años) de participar y en buena medida controlan la industria? Probablemente la razón más importante, aunque nos incomode, es que la industria de seguros tiene pendiente una profunda reflexión para poder reinventarse y así responder a las necesidades actuales y futuras. Esta falta de confianza y credibilidad en la industria se devela, en buena medida, por lo que la tecnología puede brindar, pero el factor fundamental es que el sector tiene pendiente un profundo ejercicio de autocrítica ante una realidad que ha modificado casi todo, desde cómo nos comunicamos entre asegurado- intermediario-compañía, hasta perder de vista el indicador esencial de la industria que es responder a la hora de la verdad.

La inmediatez de la vida actual no es compatible con los tiempos tradicionales de respuesta en seguros, lo que implica otro reto en la relación y operación para las compañías que puede ser resuelto con la adopción de tecnología. Pero lo anterior no subsana la necesidad de hacer una reflexión de fondo, pues adaptarse a la entrada de tecnología representa más un aspecto de mejora continua, en cambio, realmente repensar e innovar sí podría transformar la industria, con nuevos productos y servicios que satisfagan al cliente y su necesidad, colocándolo como  centro y justificación de todo el quehacer de una compañía de seguros.

Los seguros en los ramos de Salud y Gastos Médicos en esta reflexión pueden ser vistos de diferentes maneras. Una puede ser la visión similar a la de un casino, donde todo se basa en probabilidades, esperar a ver cuál es el comportamiento de la población asegurada sin atender las causas y sólo dar seguimiento y gestión a los efectos y los costos de la atención requerida. A mí en cambio me gusta la visión de un cirujano, consciente de que podemos controlar y atender las causas; saber que 10 de cada 100 mujeres mexicanas van a presentar cáncer de mama, entonces vayamos por ellas para establecer el diagnóstico en etapa temprana curando al 99% y no esperar a que se presenten en etapas tardías, ya que esto resulta mucho más costoso en todos sentidos y pone en riesgo la vida de la paciente.

Debemos considerar los verdaderos motivadores que hacen que una persona adquiera un seguro de Salud o GM: el miedo a perder la salud en un miembro de la familia y no contar con los recursos necesarios. Debemos cambiar la cultura para no ser reactivos y sólo gestionar los efectos y sus costos, orientarnos a programas más ambiciosos con coberturas más amplias en cuanto a servicios de atención médica primaria que permitan atender y controlar mejor las causas al establecer un diagnóstico precoz y un tratamiento oportuno, buscando lograr el equilibrio entre la necesidad de atención y el uso racional de los recursos.

Imaginen que tuviésemos una plataforma común para el sector, diseñada y pensada alrededor del paciente, lo que necesariamente traería muchos beneficios y permitiría que el número de asegurados creciera a niveles óptimos. Sería algo así como “nuestro cajero automático” en seguros. Imaginemos que esta plataforma permitiera, (entre otros):

  • Estandarizar las atenciones de los proveedores hospitalarios y sus costos.
  • Comparativas estadísticamente válidas sobre el nivel de resolución de todos los proveedores, hospitales, médicos, farmacias, laboratorios, gabinetes, etc.
  • Transparencia en los criterios médicos aplicados para la resolución de la necesidad de atención del paciente que abone en su tranquilidad y certidumbre.
  • Remuneración justa y adecuada para los médicos tratantes.
  • Cuidar mejor al superhéroe de la industria, que es aquel asegurado que paga la póliza y no requiere utilizarla.
  • Mayor claridad y accesibilidad en la nomenclatura de seguros de Salud y GM para que el asegurado tenga la certeza de lo que incluye su protección.

Como se puede apreciar, los retos son importantes y muy variados pero las compañías debemos trabajar en forma conjunta por el bien de la industria, establecer nuevas reglas de relación y colaboración en beneficio de todos, pero anteponiendo siempre el mejor interés del paciente.

 
 

 

Paulino Decanini

CEO

SISNOVA

SISNOVA fue fundada en 2003. Su objetivo es innovar la cultura
de prevención y protección en salud mediante el diseño de productos de
vanguardia, enfocados en el cuidado integral a través de seguros de salud. 

www.sisnova.com.mx