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La industria de los seguros en todo el mundo está viviendo una época de innovación digital y México no es la excepción. La tecnología y el análisis de datos nos permite conocer mejor a nuestros clientes y al mismo tiempo ofrecerles mejores productos y servicios que aporten mayor comodidad y agilidad en los trámites de pago, emisión y siniestro. En Chubb estamos innovando en el proceso así como en el acompañamiento al cliente en todo momento, desde que contratan un producto hasta que se da por solucionado un siniestro.

Además, gracias a los servicios digitales que actualmente se ofrecen en la industria, podemos entender que no todos los clientes buscan lo mismo. La industria aseguradora ha elegido tener un rol más participativo con sus clientes al establecer su propia plataforma e integrar sus servicios en otras ya establecidas. Como es el caso de dos compañías de seguros de operación digital en Estados Unidos, que a través de una fotografía o video realizan un inventario de las posesiones y los clientes eligen si añadir o retirar elementos asegurados.

Ante tanta oferta, nuestro compromiso debe ser adaptarnos a las necesidades de cada persona para ofrecerles un canal de comunicación siempre abierto, con apoyo del entorno digital e influencia de diversas plataformas y ecosistemas que brinden tanto comodidad como seguridad.

Con ayuda de la tecnología, hemos podido desarrollar nuevos productos que se adaptan mejor a los clientes. Esto se debe a la información proporcionada por ellos mismos  (quejas y sugerencias), que es procesada y analizada por expertos que proponen resultados para mejorar el servicio.

En el caso de Chubb en México, recientemente presentamos dos grandes proyectos: la nueva versión del portal de clientes de ABA, que facilita el acceso a la información, administración de pólizas, cotización de productos, seguimiento de siniestros, entre muchos otros beneficios; y un servicio digital en el proceso de atención a siniestros llamado Ajuste Digital, en el que, si se sufre de un percance y no hay un tercero involucrado, se podrá realizar personalmente el reporte digitalmente sin necesidad de esperar a un ajustador Esa evolución de atención mediante herramientas digitales da como resultado que nuestros asegurados puedan darle seguimiento a un siniestro mediante un link enviado a su celular, en el cual ellos mismos pueden subir las fotos del auto, descargar pases médicos, pases de taller, realizar pagos a través de tarjeta de crédito, entre otras cosas. Nuestro objetivo  —y prioridad absoluta— es mejorar la  experiencia del cliente y ofrecer comodidad y respeto por su tiempo.

Otra ventaja que ofrecen los servicios digitales es el seguimiento que le puede dar la misma compañía a los siniestros, quejas o sugerencias. Esto le otorga a las aseguradoras la oportunidad de enfocarse en lo realmente importante, que son los clientes y, al mismo tiempo, detectar puntualmente alguna falla o retraso que pudiera surgir. Es importante señalar que la tecnología no es un sustituto, es una herramienta que facilita procesos y comunicación.

Hoy en día, México es habitado mayormente por jóvenes. Esto nos obliga a todas las empresas aseguradoras a adaptarnos a los nuevos hábitos de consumo, tanto de clientes actuales como de aquéllos que son aún potenciales. El primer punto de contacto entre una empresa y la persona interesada suele ser la página web; es ahí donde debemos ofrecer toda la información necesaria y de fácil acceso, para que cualquiera pueda tomar la mejor decisión en cuanto a qué tipo de producto y cobertura se adapta a sus necesidades.

 

Nuestro objetivo —y prioridad absoluta— es mejorar la experiencia del cliente y ofrecer comodidad y respeto por su tiempo.

Una vez que alguien se convierte en cliente, debemos facilitarles el acceso a la información correspondiente a su póliza y los beneficios que ésta le otorga. Esto nos permite trabajar con ellos para que reciban un excelente servicio y una asesoría especializada: con productos tan únicos es crítico poder ofrecer ese valor agregado, deben vernos como un socio, más que como una empresa que solamente les vende un servicio.

Por otro lado, al tener una comunicación directa, es más fácil enviar cualquier tipo de notificación, desde consejos que tengan que ver con prevención, hasta promociones que realmente puedan interesarles y los beneficien. Al ofrecer puntos de contacto constante a los clientes, fortalecemos nuestra relación con ellos.

Mientras mayor apertura exista en la industria aseguradora para adoptar nuevas tecnologías, seremos más capaces de entender las necesidades, gustos y preferencias; nos permitirá poder ofrecer productos y servicios innovadores. La experiencia de usuario que tengan los clientes con los servicios digitales resultará en relaciones más fuertes entre ellos y las aseguradoras.

Nuestra labor y trayectoria, junto con las ventajas competitivas de los servicios digitales bien implementados, ayudarán a que podamos continuar fomentando la cultura de la prevención en México. Somos conscientes de la necesidad de una evolución permanente y estamos frente a una oportunidad que no podemos dejar pasar.

 

 

Alfonso Vargas

Presidente Chubb Seguros México

Chubb fue fundada en 1882. Asegura propiedad y responsabilidad civil comercial y personal, seguros de accidentes personales y salud complementario, reaseguros y seguros de vida a un diverso grupo de clientes. www.chubb.com/mx